Lòng trung thành của khách hàng là thước đo khả năng khách hàng quay lại kinh doanh với một công ty hoặc thương hiệu. Đó là kết quả của sự hài lòng của khách hàng, trải nghiệm tích cực của khách hàng và giá trị tổng thể của hàng hóa hoặc dịch vụ mà khách hàng nhận được từ doanh nghiệp.
Khi một khách hàng trung thành với một thương hiệu cụ thể, họ không dễ bị ảnh hưởng bởi tình trạng sẵn có hoặc giá cả. Họ sẵn sàng trả nhiều tiền hơn miễn là họ nhận được cùng một sản phẩm hoặc dịch vụ có chất lượng mà họ quen thuộc và yêu thích. Các đặc điểm khác của một khách hàng trung thành bao gồm:
- Họ không tích cực tìm kiếm các nhà cung cấp khác nhau;
- Họ sẵn sàng giới thiệu một thương hiệu cho gia đình và bạn bè của họ hơn;
- Họ không sẵn sàng chào hàng từ các công ty cạnh tranh;
- Họ mở cửa cho các hàng hóa hoặc dịch vụ khác do một doanh nghiệp cụ thể cung cấp;
- Họ hiểu hơn khi xảy ra sự cố và tin tưởng doanh nghiệp sẽ khắc phục chúng;
- Họ đưa ra phản hồi về cách một thương hiệu có thể cải thiện sản phẩm hoặc dịch vụ của mình;
- Miễn là có nhu cầu, họ sẽ tiếp tục mua hàng từ một doanh nghiệp.
Tất cả các doanh nghiệp nên cố gắng cải thiện lòng trung thành của khách hàng để giữ khách hàng mua hàng và khiến họ quảng bá thương hiệu của mình tới những đối tượng mới. Với tiếp thị qua email, các thương hiệu có thể tăng cường mối quan hệ với khách hàng hiện tại của họ, từ đó cải thiện lòng trung thành. Các nhà Marketing qua email xây dựng mối quan hệ bằng cách gửi các chiến dịch có liên quan giúp tăng tỷ lệ giữ chân và xây dựng lòng trung thành của khách hàng, do đó mang lại sự tăng trưởng nhanh hơn các chiến lược tiếp thị khác.
Tại sao lòng trung thành của khách hàng lại quan trọng?
Bất kể quy mô của một công ty, lòng trung thành của khách hàng là điều cần thiết. Khách hàng lần đầu khó thuyết phục hơn vì họ không có bất kỳ kinh nghiệm nào với các dịch vụ hoặc hàng hóa do doanh nghiệp cung cấp. Do đó, thương hiệu cần một kênh tiếp thị toàn diện để khiến họ mua hàng. Tuy nhiên, những khách hàng đã mua sắm từ một cửa hàng cụ thể sẽ dễ tiếp cận hơn với người bán vì họ biết những gì sẽ xảy ra.
Điều đó nói rằng, đây là một số lý do tại sao lòng trung thành của khách hàng là điều cần thiết:
- Khách hàng lặp lại chi tiêu nhiều hơn khách hàng lần đầu. Họ có giá trị đặt hàng trung bình cao hơn nhiều, giá trị này tăng theo thời gian họ kinh doanh với một thương hiệu.
- Khách hàng trung thành tạo ra tỷ lệ chuyển đổi cao hơn. Khách hàng hiện tại có tỷ lệ chuyển đổi cao hơn nhiều so với khách hàng mới. Tỷ lệ chuyển đổi trung bình của khách hàng trung thành là 60% đến 70%, trong khi tỷ lệ chuyển đổi của khách hàng mới là 5% đến 20%
- Nó làm tăng lợi nhuận. Để tận hưởng lợi nhuận tốt hơn, các thương hiệu cần nuôi dưỡng lòng trung thành của khách hàng. Lợi nhuận kinh doanh tăng từ 25% đến 95% khi tỷ lệ giữ chân khách hàng chỉ tăng 5%.
- Giữ chân một khách hàng hiện tại rẻ hơn so với việc có được một khách hàng mới. Giữ chân một khách hàng hiện tại sẽ rẻ hơn là thu hút một khách hàng mới. Các nghiên cứu cho thấy rằng việc có được một khách hàng lần đầu đắt gấp 5 lần so với việc giữ chân một khách hàng trung thành.
- Lòng trung thành của khách hàng giúp lập kế hoạch hiệu quả. Lòng trung thành của khách hàng cho phép các doanh nghiệp dự đoán tăng trưởng hiệu quả hơn, do đó giúp lập kế hoạch tài chính. Các nhóm Marketing có thể xác định những khách hàng đã cam kết, những người có thể tin tưởng, do đó giúp dễ dàng đưa ra quyết định dự đoán dựa trên ngân sách của họ.
- Khách hàng trung thành mua sắm thường xuyên. Với trải nghiệm tốt của họ với một thương hiệu, khách hàng lặp lại có cơ hội quay lại cao hơn. Hơn nữa, khả năng mua hàng trong tương lai của họ tăng lên khi họ thực hiện nhiều giao dịch hơn.
- Khách hàng lặp lại chi tiêu nhiều hơn trong các ngày lễ. Trong khi tất cả khách hàng có xu hướng chi tiêu nhiều hơn vào các kỳ nghỉ lễ bận rộn, khách hàng trung thành có xu hướng hoạt động tốt hơn.
Mặc dù 82% người Mỹ trưởng thành nói rằng họ trung thành với các công ty, nhiều doanh nghiệp tập trung vào việc thu hút khách hàng mới. Nghiên cứu cho thấy 44% công ty vẫn chú ý đến việc thu hút khách hàng, trong khi chỉ 18% thực hiện các chiến lược nhằm tăng cường khả năng giữ chân khách hàng.
Một trong những điều mà các thương hiệu có thể tập trung vào để xây dựng lòng trung thành của khách hàng là đáp ứng và thậm chí vượt quá mong đợi của khách hàng. Một con số đáng kinh ngạc là 89% doanh nghiệp nói rằng trải nghiệm của khách hàng là rất quan trọng để thúc đẩy lòng trung thành của khách hàng và cải thiện khả năng giữ chân khách hàng.
