Một trong những nỗi sợ hãi lớn nhất của một thương hiệu là gặp phải khủng hoảng danh tính trực tuyến. Do đó, ý tưởng tạo ra một cẩm nang quản lý khủng hoảng danh tính trên mạng xã hội và trên internet nói chung, để giúp kiểm soát một cách tốt nhất những bình luận hoặc ý kiến tiêu cực về sản phẩm hoặc thương hiệu của bạn lan truyền trên mạng và có thể ảnh hưởng đến uy tín thương hiệu.
MENU Bài Viết
Tại sao lại có cẩm nang hướng dẫn Khủng hoảng Danh tính?
- Khả năng lan truyền tin tức trên internet là theo cấp số nhân (tính lan truyền).
- Dễ dàng ghi nhớ những khía cạnh tiêu cực của một thương hiệu hơn những khía cạnh tích cực.
- Những gì được viết trên internet, sẽ ở lại trên internet.
Điều này làm tăng khả năng dễ dàng tìm thấy một trò troll gây ra khủng hoảng trên mạng xã hội hoặc một khách hàng không hài lòng đang cố gắng nói xấu trên mạng, một bình luận không hay kích động sự tức giận của một số người dùng hoặc một hình ảnh khiến ai đó cảm thấy tồi tệ, lúc đó Cẩm nang Quản lý Khủng hoảng Danh tính là công cụ cần có trong hành trình phát triển thương hiệu của bạn.
Các yếu tố ảnh hưởng nhiều nhất đến trí nhớ về Thương hiệu
- Thương hiệu: Công việc về logo và bản sắc công ty, tên thương hiệu, dễ phát âm, khẩu hiệu, tính xác thực, v.v. Tất cả điều này sẽ giúp tạo ra một ý kiến chủ quan về nó.
- Quảng cáo: Quảng cáo là một trong những yếu tố quan trọng nhất trong trí nhớ của một thương hiệu. Đây là lý do tại sao các công ty quảng cáo nên chú ý hơn đến các bình luận trên mạng để họ không liên kết quảng cáo của họ với các nội dung tiêu cực liên quan đến mình.
- Uy tín lịch sử: Việc hủy hoại danh tính của một công ty đa quốc gia đã xây dựng thương hiệu trong nhiều năm không giống như hủy hoại danh tính của một thương hiệu mới được tạo ra gần đây.
- Nhận xét : Nhận xét về thương hiệu, được tạo ra thông qua người dùng dựa trên trải nghiệm và ấn tượng của họ.
- Cộng đồng trực tuyến: Người ta chứng minh rằng người dùng tạo ra thương hiệu dựa trên những gì chúng ta truyền tải đến họ bằng quảng cáo, nhưng nếu cảm giác này không đi kèm với cảm giác chung trong cộng đồng mà họ thuộc về, họ sẽ bị ảnh hưởng bởi các nhận xét và đề xuất của các diễn đàn, cuộc trò chuyện, mạng xã hội, v.v. và đây sẽ là một yếu tố có thể có lợi hoặc chống lại thương hiệu nhưng chúng ta không bao giờ có thể kiểm soát được.
Đây là lý do tại sao chúng ta cần phải duy trì danh tính của thương hiệu một cách lành mạnh và chú ý đến từng giao tiếp. Thương hiệu càng lớn, thông điệp càng lan rộng và nhanh hơn và phản ứng của người dùng càng trở nên nghiêm trọng hơn.
Nếu bạn vẫn chưa có sổ tay quản lý danh tính trực tuyến và bạn chưa để ý đến vấn đề này trong Kế hoạch truyền thông xã hội của mình, bạn nên bắt đầu suy nghĩ về việc thực hiện nó vì quản lý khủng hoảng trong mạng xã hội ngày càng trở thành một phần quan trọng của danh tiếng thương hiệu của bạn.
Mẹo để không từ được yêu thích nhất thành bị ghét nhất
- Dự đoán: Chúng ta ý thức rằng một lúc nào đó chúng ta có thể gặp khủng hoảng về danh tính, vì vậy chúng ta phải thận trọng và đề phòng những điều tồi tệ nhất. Một phương pháp hay là lập danh sách các tên miền phủ định và đăng ký chúng, đặc biệt là những tên miền có thể liên quan đến được kẻ xấu sử dụng chống lại công ty.
- Biết cách lắng nghe: Câu hỏi của tất cả mọi thứ là biết cách lắng nghe để xem cảm giác của người dùng về thương hiệu của ta phát triển như thế nào. Theo dõi các mạng xã hội và internet và đừng bao giờ nghĩ đến việc kiểm duyệt hay bỏ ngoài tai trước những lời phàn nàn vì một người dùng không hài lòng trên mạng xã hội.
- Chăm sóc thông tin liên lạc của bạn: Hãy cẩn thận để không đưa ra nhận xét gây tổn thương cho bất kỳ ai.
- Củng cố: Nếu chúng ta biết điểm yếu của mình là gì hoặc phần lớn các khiếu nại đến từ đâu, chúng ta nên củng cố điều này để nó ngừng xảy ra.
- Có một kế hoạch hành động chống khủng hoảng trực tuyến: Việc lập kế hoạch là điều cần thiết. Sau đó, An Phát Art sẽ cho bạn biết các bước cần làm trong trường hợp khủng hoảng và cách đối phó với khủng hoảng theo cách tốt nhất có thể.
- Tốc độ phản ứng: Trong trường hợp thiệt hại đã thực hiện, đừng chờ xem liệu cuộc khủng hoảng có trôi qua hay không. Trên mạng, tin tức lan truyền rất nhanh và việc bạn phải làm là đối mặt và chấp nhận hành động của mình, xin lỗi nếu cần thiết và thể hiện rằng đó là sai lầm và sẽ không xảy ra nữa. Đó là hành động cần thiết vì sự sống còn của công ty.
- Tính minh bạch: Tính minh bạch trong giao tiếp của chúng ta sẽ giúp tránh khỏi những hiểu lầm có thể xảy ra trong tương lai.
Những điểm chính của tất cả Cẩm Nang Quản lý Khủng hoảng Trực tuyến
- Hướng dẫn chính: Giới thiệu ngắn gọn các bước để làm theo trong một cuộc khủng hoảng.
- Truyền thông nội bộ: Cuộc khủng hoảng danh tính sẽ được truyền thông nội bộ như thế nào.
- Các kênh truyền thông và ưu tiên: Các kênh truyền thông nội bộ để đưa tin tức đến người phụ trách nhanh nhất có thể và ưu tiên truyền thông cả nội bộ và với giới truyền thông.
- Ủy ban Khủng hoảng: Các nhà quản lý khu vực và hướng dẫn hành động theo loại khủng hoảng.
- Truyền thông bên ngoài: Cuộc khủng hoảng danh tính sẽ được truyền thông ra bên ngoài như thế nào.
- Các phản ứng được thiết lập trước: Do người phụ trách khu vực đưa ra và tùy thuộc vào bản chất của cuộc khủng hoảng, khả năng xảy ra và mức độ nghiêm trọng của nó.
- Trách nhiệm: Hoàn thành trách nhiệm của công ty càng nhanh càng tốt trong trường hợp mắc lỗi.
Các bước để Giải quyết Khủng hoảng Danh tính Trực tuyến
- Phân tích và giám sát: Phân tích nguồn gốc và lý do tại sao khủng hoảng phát sinh và sử dụng các công cụ giám sát mạng và internet, qua đó chúng ta không chỉ biết tất cả các vấn đề tiêu cực hoặc bất lợi của thương hiệu mà chúng ta có thể xoa dịu cuộc khủng hoảng đang gia tăng.
- Giảm thiểu: Trả lời càng nhanh càng tốt bằng cách làm rõ hoặc từ chối tình huống.
- Đánh giá: Thiết lập phạm vi dựa trên bản chất, tiềm năng và mức độ nghiêm trọng hiện tại của giống nhau.
- Hành động: Chỉ định để hóa giải các trường hợp phổ biến nhất và đặc biệt là chấm dứt hoàn toàn các cuộc khủng hoảng nghiêm trọng nhất.
- Học hỏi: Xem những gì chúng ta đã thất bại. Phân tích các quy trình hoặc lỗi và quản lý nó để nó không xảy ra nữa.
- Theo dõi: Nghiên cứu các yếu tố có hại và tình hình diễn biến như thế nào để kiểm tra xem mọi thứ có trở lại bình thường hay không.
- Suy nghĩ lại: Hiểu và sửa. Việc học được thực hiện phải được áp dụng để không mắc lại sai lầm tương tự. Cần phải cải thiện những thay đổi cần thiết cả về phương thức hành động.
Trên là các bước để quản lý một cuộc khủng hoảng danh tính trực tuyến. Nếu bạn vẫn chưa có cẩm nang hướng dẫn, An Phát Art khuyên bạn nên bắt đầu thực hiện, và nếu bạn có bất kỳ nghi ngờ về điểm nào, đừng ngần ngại comment phía dưới.
