Công ty của bạn đang tìm cách để củng cố mối quan hệ với khách hàng và tăng lòng trung thành của khách hàng? Một chiến lược hiệu quả để áp dụng điều này vào thực tế là sự tham gia của khách hàng.
Đây là một xu hướng giữa các công ty muốn tiến xa hơn trong mối quan hệ với khách hàng, mang lại sự gắn kết và gắn bó tích cực và mối quan hệ tình cảm độc đáo trên tất cả các kênh của công ty.
MENU Bài Viết
Sự tham gia của khách hàng là gì?
Chiến lược này bao gồm một tập hợp các hệ thống, công cụ và tài nguyên thu thập thông tin từ đối tượng mục tiêu của bạn để tạo mối quan hệ với khách hàng tiềm năng, mới và cũ, cũng như tăng cường và quản lý mức độ tương tác của người tiêu dùng với thương hiệu.
Công ty phải đóng một vai trò chủ động trong việc xây dựng sự tương tác với khách hàng, với mục đích tạo ra một kết nối cảm xúc với người tiêu dùng. Đó không chỉ là thu hút khách hàng mà còn khiến họ trở thành đối tác và người bảo vệ thương hiệu của bạn, củng cố mối quan hệ và giành được lòng trung thành của họ.
Sự tham gia này bao gồm tất cả các kênh liên lạc của công ty bạn, cả Online và Offline, nghĩa là bao gồm:
- Mạng xã hội;
- Website;
- Trò chuyện;
- Điện thoại;
- Dịch vụ tại các điểm bán hàng thực của thương hiệu bạn;
- Mối quan hệ với người bán.
Sự tương tác của khách hàng xảy ra khi khách hàng liên hệ với dịch vụ của bạn, khi họ thích và nhận xét về các bài đăng của bạn, cũng như khi công ty của bạn liên hệ với họ, chẳng hạn như thực hiện khảo sát về mức độ hài lòng.
Đó là những tương tác thường xuyên giữa công ty và khách hàng. Tuy nhiên, điều quan trọng là phải hiểu rằng chính công ty cung cấp cách thức để liên hệ với nó và khách hàng chọn một trong những dịch vụ sản phẩm tốt nhất cho họ.
Do đó, điều quan trọng là phải cung cấp trải nghiệm độc đáo cho người tiêu dùng, bất kể kênh mà họ tiếp xúc, bằng chiến lược đa kênh. Đối với vấn đề này, các lĩnh vực tiếp thị, dịch vụ khách hàng và bán hàng là cơ bản.
Để đưa sự tham gia của khách hàng vào thực tế, cần phải hiểu cách người tiêu dùng suy nghĩ và hành động. Điều này sẽ giúp bạn dễ dàng xác định cách tiếp cận tốt nhất để tạo mối quan hệ mà khách hàng thực sự gắn bó và gắn bó với thương hiệu của bạn.
Sự khác biệt giữa trải nghiệm khách hàng và mức độ tương tác của khách hàng là gì?
Trong thế giới bán hàng và dịch vụ khách hàng, có một số yếu tố giữa mối quan hệ của khách hàng với công ty là: thành công của khách hàng, trải nghiệm khách hàng, dịch vụ khách hàng, lấy khách hàng làm trung tâm.
Tuy nhiên, chiến lược gắn kết khách hàng dễ bị nhầm lẫn hơn với chiến lược trải nghiệm khách hàng. Bởi vì cả hai đều hướng tới mục tiêu cung cấp mối quan hệ và trải nghiệm tích cực cho khách hàng.
Tóm lại, sự khác biệt chính giữa trải nghiệm khách hàng và mức độ tương tác của khách hàng là:
- Trải nghiệm khách hàng: đó là trải nghiệm mà khách hàng có với công ty của bạn, nghĩa là tổng thể của tất cả nhận thức hoặc ấn tượng về các tương tác mà họ đã có với công ty trong suốt hành trình của người tiêu dùng, từ lần tiếp xúc đầu tiên cho đến khi bán hàng;
- Sự tham gia của khách hàng: Sự gắn bó tình cảm của khách hàng với thương hiệu, được xác định bởi các tương tác giữa công ty và người tiêu dùng và cách thức mà mối quan hệ đó được tạo ra và vun đắp.
Cả hai chiến lược đều quan tâm đến mối quan hệ của khách hàng với công ty và tìm cách cung cấp những trải nghiệm tích cực, nhưng lại xuất phát từ những thực tiễn khác nhau. Ngoài ra, cả hai đều phải được công ty nghĩ ra một cách chiến lược và chủ động, để vượt qua sự mong đợi của người tiêu dùng trong suốt mối quan hệ với thương hiệu của mình.
Một khách hàng có thể có trải nghiệm tốt, nhưng không nhất thiết phải gắn bó với công ty của bạn. Đó là lý do tại sao bạn phải suy nghĩ về các chiến lược tương tác với khách hàng, đặc biệt là trong các nhóm giao dịch với khách hàng, cho dù đó là dịch vụ, bán hàng hay tiếp thị và duy trì giao tiếp tích hợp.
Lợi ích của việc áp dụng chiến lược thu hút khách hàng vào thực tế là gì?
Nếu công ty của bạn không có chiến lược thu hút khách hàng, công ty có thể đang bỏ lỡ những cơ hội lớn để xây dựng mối quan hệ lâu dài với người tiêu dùng.
Một chiến lược tương tác với khách hàng tốt, phù hợp với trải nghiệm của khách hàng, sẽ mang lại những lợi ích được liệt kê dưới đây.
- Mối quan hệ khách hàng tốt hơn
Mục tiêu chính của chiến lược gắn kết khách hàng là cải thiện mối quan hệ với khách hàng, mang lại trải nghiệm tích cực, độc đáo và nhân văn.
Kết quả là mang lại sự tương tác nhiều hơn với khách hàng và cải thiện mối quan hệ với khách hàng.
- Tăng lòng trung thành của người tiêu dùng
Việc cải thiện mối quan hệ với khách hàng cũng mang lại lợi ích là gia tăng sự trung thành của khách hàng. Ngoài ra, nó cũng làm giảm tỷ lệ rời đi.
- Nâng cao uy tín thương hiệu
Những khách hàng hài lòng và trung thành, cũng như những người tiêu dùng tiềm năng yêu thích mộ thương hiệu của bạn, dẫn đến việc nâng cao danh tiếng của bạn.
Nó có thể thấy được với sự tương tác của những người trực tuyến với công ty của bạn thông qua các mạng xã hội, những mạng này đóng vai trò giới thiệu thế giới ảo cho những khách hàng tiềm năng mới.
- Tăng doanh thu
– Một cuộc thăm dò của Gallup cho thấy rằng một khách hàng gắn bó mang lại doanh thu cao hơn 23% so với một khách hàng thông thường.
– Một cuộc khảo sát khác, từ Nghiên cứu Constellation, cho thấy rằng các công ty cải thiện mức độ tương tác của khách hàng đã tăng doanh số bán kèm lên 22% và doanh thu từ hàng bán tăng từ 13% lên 51%.
– Những dữ liệu này cho thấy tầm quan trọng của việc đầu tư vào chiến lược thu hút khách hàng trong việc tăng doanh thu của công ty. Chưa kể đến doanh số bán hàng mới tiềm năng thông qua tiếp thị truyền miệng.
- Thu hút khách hàng mới một cách tự nhiên
Một khách hàng thân thiết và trung thành có tiềm năng lớn để trở thành người quảng bá thương hiệu của bạn!
– Như cuộc khảo sát này của Nielsen cho thấy, 83% người được khảo sát tin tưởng các đề xuất từ bạn bè và gia đình và 66% tin tưởng các bài đánh giá được đăng trực tuyến.
– Một cuộc khảo sát khác của Nielsen cho thấy người tiêu dùng (84% người được hỏi) tin rằng những lời giới thiệu và giới thiệu từ bạn bè và gia đình là nguồn thông tin uy tín nhất về một sản phẩm hoặc dịch vụ.
Nói cách khác, bạn có thể thấy tầm quan trọng của khách hàng gắn bó với thương hiệu của bạn và người giới thiệu thương hiệu đó cho những người khác.
7 mẹo để đưa chiến lược tương tác với khách hàng vào thực tế
Bây giờ công ty của bạn đã hiểu được tầm quan trọng của sự tương tác với khách hàng, đã đến lúc áp dụng nó vào thực tế. 7 mẹo hàng đầu để thực hiện chiến lược tương tác với khách hàng hiệu quả là:
1. Hiểu đối tượng mục tiêu
Bước đầu tiên là hiểu đối tượng mục tiêu của bạn là ai và hồ sơ của khách hàng và người tiêu dùng tiềm năng. Bạn có thể thông qua:
- Xây dựng tính cách người mua;
- Đánh giá nghiên cứu thị trường;
- Theo dõi thông tin chi tiết và dữ liệu có sẵn về khán giả của bạn trên mạng xã hội;
- Xác chỉ số và số liệu mà công ty của bạn có trong nội bộ về khách hàng của mình.
Tất cả những điều này phải được thực hiện để hiểu khán giả của bạn thích gì, họ muốn liên hệ với công ty như thế nào, mong muốn, nhu cầu, vấn đề của họ và trên hết là kỳ vọng.
Đội ngũ Marketing đóng một vai trò quan trọng trong quá trình tương tác với khách hàng này , nhưng hãy nhớ rằng họ phải liên quan đến tất cả các lĩnh vực giao dịch với khách hàng.
2. Tùy chỉnh giao tiếp
Để tạo mối quan hệ kết nối cảm xúc với khách hàng, bạn cần cá nhân hóa cách giao tiếp của mình. Điều này cũng sẽ giúp thương hiệu của bạn nổi bật hơn so với các đối thủ cạnh tranh.
Thông qua cá nhân hóa này, công ty của bạn có thể xác định ngôn ngữ, giọng điệu và nội dung truyền tải tầm nhìn và giá trị của mình, do đó cung cấp thông tin chất lượng cho mọi người.
Phương tiện truyền thông xã hội nên được khám phá và cá nhân hóa tối đa, cũng như dịch vụ khách hàng và bán hàng.
Khá hiệu quả khi cá nhân hóa trải nghiệm của khách hàng càng nhiều càng tốt, bằng cách sử dụng thông tin đã được thu thập trong các cuộc gọi và bán hàng trước đó. Điều này sẽ làm cho giao tiếp và dịch vụ trở nên độc đáo hơn và mang thương hiệu của bạn đến gần hơn với mọi người, khiến họ cảm thấy đặc biệt.
3. Đầu tư vào tính xác thực và sự đồng cảm
Để kết nối tình cảm với khách hàng, công ty của bạn cần đầu tư vào giao tiếp xác thực và đồng cảm.
Khách hàng thậm chí đang tìm kiếm sự đồng cảm nhiều hơn từ phía công ty, như Báo cáo Xu hướng Trải nghiệm Khách hàng năm 2021 cho thấy: 49% tìm kiếm cảm giác này trong dịch vụ.
Để điều này xảy ra trong thực tế, công ty của bạn phải đào tạo tất cả những người giao dịch với khách hàng, để phát triển mối quan hệ cá nhân và chân thành với khách hàng. Cách tiếp cận dựa trên sự trung thực và xác định nhu cầu của người tiêu dùng là một trụ cột thiết yếu trong việc nhân bản hóa thương hiệu của bạn.
Ngoài ra, mạng xã hội cũng là yếu tố cơ bản trong quá trình này. Thông qua chúng, công ty của bạn có thể thể hiện nhiều hơn một chút về những người đã xây dựng doanh nghiệp hàng ngày, giúp hình ảnh của công ty trở nên gần gũi hơn với khách hàng. Điều này sẽ truyền cảm hứng để họ cảm thấy tích cực hơn về doanh nghiệp của bạn.
Tất cả điều này sẽ làm cho công ty của bạn nổi bật so với các đối thủ cạnh tranh và tạo ra một mối quan hệ độc đáo với khách hàng.
4. Cung cấp nội dung có giá trị
Khách hàng ngày càng tìm kiếm nội dung làm tăng giá trị cho cuộc sống của họ và điều này tạo nên sự khác biệt khi họ quyết định mua sắm ở đâu.
Một cuộc khảo sát của Google cho thấy 51% người dùng điện thoại thông minh đã mua hàng của một thương hiệu vì thông tin mà thương hiệu đó cung cấp là hữu ích. Đã có 73% người được hỏi nói rằng nhận được thông tin hữu ích là một trong những thuộc tính quan trọng nhất khi lựa chọn một công ty.
Tất cả điều này cho thấy tầm quan trọng của việc lựa chọn nội dung phù hợp để cung cấp cho người tiêu dùng của bạn thông qua web và mạng xã hội. Vai trò của nội dung của bạn phải là chia sẻ, làm rõ và trả lời các câu hỏi từ khách hàng của bạn.
Vì những lý do đó, tiếp thị nội dung là điều cần thiết trong chiến lược thu hút khách hàng. Với nó, bạn sẽ có thể lập kế hoạch và sản xuất nội dung cho toàn bộ hành trình của người tiêu dùng.
5. Đầu tư vào trải nghiệm khách hàng
Như chúng tôi đã trình bày ở trên, bất chấp sự khác biệt, sự gắn bó của khách hàng và trải nghiệm của khách hàng phải kết hợp với nhau để cải thiện mối quan hệ với khách hàng.
Trong chiến lược tương tác với khách hàng, trải nghiệm khách hàng rất hữu ích để hiểu được trải nghiệm của khách hàng đang diễn ra như thế nào và có thể cải thiện nó ở đâu.
Để cải thiện trải nghiệm khách hàng, trải nghiệm khách hàng có 6 ý sau:
- Tùy chỉnh cuộc gọi và hỗ trợ
- Đạt được sự tin tưởng của khách hàng
- Biết cách đáp ứng và vượt quá mong đợi
- Khả năng giải quyết vấn đề
- Giảm nỗ lực của khách hàng
- Phát triển sự đồng cảm
Tất cả những điều này được kết nối trực tiếp với chiến lược thu hút khách hàng, vì vậy đầu tư vào trải nghiệm khách hàng là một phần của việc cải thiện mức độ tương tác của khách hàng.
6. Cung cấp dịch vụ độc đáo
Dữ liệu khách hàng phải được tổng hợp trên các nền tảng mà những người tham gia có thể truy cập để mọi người trong nhóm có thể biết đến để liên hệ cuối cùng như thế nào, khách hàng muốn gì và tiếp tục từ đó. Có dữ liệu được thu thập, có thể cung cấp một dịch vụ duy nhất.
Ngoài ra, điều quan trọng là cung cấp hỗ trợ 24/7, thông qua một dịch vụ tự động, bao gồm chatbots, trung tâm trợ giúp và IVR.
Rất hiệu quả nếu Bạn đầu tư vào chiến lược đa kênh, tất cả các kênh giao tiếp với khách hàng đều được kết nối với nhau và dịch vụ có chất lượng như nhau bất kể vị trí, bất kể là thực hay trực tuyến.
7 – Thu thập và chú ý đến phản hồi của khách hàng
Phải thực sự lắng nghe khách hàng: liên tục thu thập phản hồi và sử dụng nó để cải thiện các chiến lược thu hút khách hàng.
Bạn có thích bài viết này không? Nếu Bạn muốn nhận những tin hữu ích về xây dựng thương hiệu? Hãy theo dõi bản tin của An Phát Art!
