Trải nghiệm thương hiệu là sự kết hợp của những cảm giác và ấn tượng mà người tiêu dùng có được sau khi tương tác với một công ty ở các điểm tiếp xúc khác nhau. Trải nghiệm tích cực giúp thiết lập kết nối cảm xúc và xây dựng mối quan hệ lâu dài với khán giả.
Trong bài viết, An Phát Art sẽ chia sẻ lý do tại sao trải nghiệm thương hiệu lại quan trọng và mô tả sự khác biệt của nó so với khách hàng. Ngoài ra, chúng tôi hướng dẫn các cách để bạn đo lường nó bằng cách sử dụng các số liệu khác nhau và cải thiện nó để thúc đẩy công ty của bạn trên thị trường.
MENU Bài Viết
Tại sao trải nghiệm thương hiệu lại quan trọng?
Theo PWC, 65% người mua nghĩ rằng trải nghiệm tích cực ảnh hưởng đến họ nhiều hơn là một chương trình khuyến mãi. Những số liệu thống kê này chứng minh những cảm xúc mà bạn gợi lên có thể là một công cụ để cải thiện hiệu quả hoạt động của công ty bạn.
Các ấn tượng tích cực nhất quán cho phép bạn tạo ra một kết nối mạnh mẽ giữa công ty của bạn và khách hàng tiềm năng. Khi người tiêu dùng mục tiêu có được trải nghiệm thương hiệu tích cực ở mọi điểm tiếp xúc, họ cảm thấy đồng cảm và trung thành với thương hiệu của bạn. Nó giúp khuyến khích họ mua sản phẩm của bạn lần đầu tiên và giảm việc chuyển đổi thương hiệu sau này.
Những người như vậy có nhiều khả năng tin tưởng công ty của bạn hơn và cung cấp phản hồi đầy đủ. Bạn có thể tìm hiểu thêm về nhu cầu và sở thích của khách hàng và điều chỉnh để đáp ứng kỳ vọng của họ. Ngoài ra, đánh giá của người tiêu dùng sẽ giúp bạn phát hiện ra vấn đề nhanh nhất có thể, khắc phục ngay lập tức và phát triển nhanh hơn.
Một điểm quan trọng nữa là trải nghiệm tích cực dẫn đến mức độ tương tác của người tiêu dùng cao hơn. Người mua trung thành mang lại giá trị cao hơn 300% cho doanh nghiệp trong hơn một năm. Hơn nữa, những khách hàng hài lòng có nhiều khả năng giới thiệu thương hiệu của bạn cho bạn bè và gia đình của họ.
Hiểu được tất cả những lợi thế này thúc đẩy nhiều công ty cải thiện ấn tượng mà họ tạo ra. Tuy nhiên, điều quan trọng là phải phân biệt trải nghiệm thương hiệu với trải nghiệm khách hàng.
Trải nghiệm thương hiệu so với Trải nghiệm khách hàng
Cả trải nghiệm thương hiệu và trải nghiệm khách hàng đều tập trung vào cảm xúc của người tiêu dùng khi tương tác với công ty. Chúng ảnh hưởng lẫn nhau và trông giống nhau, nhưng trải nghiệm thương hiệu phức tạp hơn và bao gồm trải nghiệm khách hàng.
Trải nghiệm thương hiệu đề cập đến ấn tượng của tất cả người tiêu dùng đã tương tác với thương hiệu của bạn. Họ có thể là khách hàng hiện tại của bạn, khách hàng tiềm năng hoặc những người mới biết đến công ty của bạn. Các nguồn trải nghiệm thương hiệu có thể khác nhau, từ giao tiếp với nhóm bán hàng đến tương tác với các chương trình khuyến mãi của bạn. Thông thường, các đơn vị marketing phát triển các chiến lược dài hạn để thu hút người tiêu dùng, xây dựng mối quan hệ bền vững và tạo ra hình ảnh nhất quán về công ty.
Trải nghiệm khách hàng là một khái niệm hẹp hơn. Nó chỉ hấp dẫn những khách hàng hiện tại của thương hiệu cũng như cảm xúc và cảm xúc của họ sau khi mua hàng. Cải thiện trải nghiệm của khách hàng có nghĩa là mang lại nhiều giá trị hơn cho người tiêu dùng thông qua các sản phẩm và dịch vụ của công ty. Tuy nhiên, trải nghiệm khách hàng không bao gồm số lần tiếp xúc của khách hàng tiềm năng sau khi tương tác với trang web, phương tiện truyền thông xã hội, hoạt động tiếp thị và các khía cạnh khác của bạn trước khi mua hàng.
Làm thế nào để đo lường trải nghiệm thương hiệu?
Không có một chỉ số nào để xác định ấn tượng của người tiêu dùng về thương hiệu của bạn. Đo lường trải nghiệm thương hiệu đòi hỏi phải thu thập và phân tích cả dữ liệu định tính và định lượng. Trong phần này, chúng tôi đưa ra một số mẹo về cách có được hình ảnh tổng thể về cảm xúc mà bạn gợi lên trong lòng khán giả.
Theo dõi điểm khuyến mại ròng (NPS)
Các nhà Marketing sử dụng số liệu này để nghiên cứu lòng trung thành của người mua đối với thương hiệu và cơ hội tiếp thị truyền miệng. Để xác định NPS, bạn cần yêu cầu khách hàng đánh giá khả năng họ giới thiệu sản phẩm của bạn cho bạn bè và gia đình của họ. Thông thường, các công ty sử dụng thang điểm từ 0 đến 10.
NPS = (Người tiêu dùng đánh giá là 9-10 – người tiêu dùng đánh giá là 0-6) / tổng số người trả lời * 100%
Tiến hành Khảo sát Điểm Sự hài lòng của Khách hàng (CSAT)
Chỉ số này cho phép bạn đo lường mức độ hài lòng của khách hàng với các sản phẩm và dịch vụ của công ty. CSAT giúp đo lường thái độ của người tiêu dùng đối với các khía cạnh cụ thể trong công việc của thương hiệu. Thông thường, những người được hỏi đánh giá mức độ hài lòng của họ từ 1 đến 5.
CSAT = Khách hàng hài lòng / tổng số người trả lời * 100%.
Phân tích mức độ tương tác trên mạng xã hội
Hai chỉ số trước đó giúp thu thập dữ liệu định tính và đo lường số lần hiển thị của khách hàng hiện tại. Tuy nhiên, việc nghiên cứu trải nghiệm của những người mua tiềm năng có thể khó hơn. Đó là nơi mà các nền tảng xã hội đóng một vai trò quan trọng. Chúng cho phép bạn thu thập thông tin định tính và định lượng, có thể giúp bạn có được hình ảnh tổng thể về tình hình.
Thứ nhất, bạn có thể sử dụng tổng quan thông tin chi tiết để theo dõi xu hướng về số lượng người theo dõi, người tiêu dùng đã tiếp cận và tương tác, đồng thời so sánh dữ liệu này với nội dung bạn đăng. Thứ hai, các nền tảng xã hội cho phép bạn theo dõi các lượt đề cập và phản ứng của người tiêu dùng đối với các thông điệp mà bạn truyền đạt. Phân tích sẽ giúp bạn tìm hiểu thêm về trải nghiệm của người dùng và tương tác với mọi người để thu thập đánh giá của họ về công ty của bạn.
Phỏng vấn các nhóm tập trung và thu thập phản hồi của khách hàng
Phương pháp này giúp bạn thu thập dữ liệu định tính về người tiêu dùng. Bạn có thể đặt câu hỏi về các phân đoạn đối tượng khác nhau của mình dựa trên các giai đoạn của họ trong phễu bán hàng hoặc các đặc điểm đặc thù của hành vi người mua. Những cuộc phỏng vấn như vậy sẽ cho phép bạn khám phá ấn tượng của cả khách hàng tiềm năng và khách hàng hiện tại.
Ngoài ra, bạn nên chú ý đến đánh giá của người tiêu dùng. Đây là cách dễ nhất để tìm hiểu thêm về trải nghiệm của khách hàng hiện tại, vì họ sẵn lòng cho bạn biết về những ưu và nhược điểm của công ty bạn. Để thúc đẩy khách hàng cung cấp thêm phản hồi, bạn có thể giảm giá cho lần mua hàng tiếp theo. Bằng cách đó, bạn sẽ khám phá thêm về ấn tượng của mọi người và cách làm cho nó tốt hơn.
Trong khi đo lường trải nghiệm mà công ty bạn cung cấp, bạn có thể sẽ tìm thấy những rào cản và điểm yếu trong chiến lược của mình. Trong phần tiếp theo, chúng tôi đưa ra một số mẹo để khắc phục chúng và xây dựng kết nối cảm xúc mạnh mẽ với người tiêu dùng.
Làm thế nào để cải thiện trải nghiệm thương hiệu?
Theo Forbes, chỉ 39% các nhà lãnh đạo doanh nghiệp nói rằng công ty của họ tạo được tiếng vang với các khách hàng tiềm năng. Một tỷ lệ nhỏ như vậy làm nổi bật các vấn đề trong việc tạo ấn tượng tích cực trên thị trường.
Xác định các giá trị của công ty bạn và truyền tải chúng. Để làm cho doanh nghiệp của bạn tạo được tiếng vang với người tiêu dùng, điều cần thiết là phải hiểu các ưu tiên của họ. Một số người coi gia đình là điều quan trọng nhất trong cuộc đời họ, những người khác chắc chắn sự nghiệp là yếu tố sống còn. Một khi bạn xác định được chúng, hãy truyền tải vị trí của bạn thông qua thương hiệu, hoạt động tiếp thị, dịch vụ, v.v. Ngoài ra, bạn có thể cho thấy công ty của bạn có trách nhiệm với xã hội, vì điều đó sẽ khiến người mua cảm thấy trung thành hơn với thương hiệu của bạn.
Phát triển ngôn ngữ hình ảnh và giọng nói. Xác định màu sắc của thương hiệu để giúp bạn khơi gợi những cảm xúc nhất định. Ví dụ, màu vàng có nghĩa là lạc quan và hạnh phúc, trong khi màu xanh lam là về sự điềm tĩnh hoặc thanh thản. Sau khi bạn chọn màu sắc, hãy phát triển các yếu tố trực quan, chẳng hạn như logo, bao bì, biển hiệu, thẻ, v.v. Sau đó, hãy nghĩ đến giọng nói phù hợp với hình ảnh của công ty. Sử dụng cách kể chuyện để thu hút mọi người tốt hơn.
Khơi gợi cảm xúc và tác động đến các giác quan nhất định. Kết nối cảm xúc là khía cạnh quan trọng nhất của mối quan hệ vững chắc với người tiêu dùng. Thương hiệu của bạn phải cung cấp trải nghiệm nhất quán và tạo ra liên tưởng ấn tượng. Nó sẽ cho phép bạn trở nên đáng nhớ hơn và nâng cao nhận thức và lòng trung thành của mọi người. Một điểm quan trọng nữa là tác động đến nhận thức của người tiêu dùng. Đây là yếu tố quyết định nhịp điệu của âm nhạc trong các cửa hàng. Hãy suy nghĩ về cách ảnh hưởng đến các giác quan sẽ giúp bạn cung cấp trải nghiệm thương hiệu tích cực.
Làm cho quá trình tiêu thụ trở nên dễ dàng và dễ chịu. Phân tích quy trình bán hàng của bạn và tìm ra các điểm tiếp xúc nơi có quá nhiều người tiêu dùng tiết lộ. Sau đó, khắc phục các vấn đề và tối ưu hóa chiến lược để mọi người sẽ tương tác cao trong toàn bộ hành trình của khách hàng.
Cá nhân hóa thông điệp của thương hiệu. 70% mọi người nói rằng sự hiểu biết của thương hiệu về nhu cầu cá nhân của họ sẽ cải thiện lòng trung thành của họ. Phân khúc người tiêu dùng để đưa ra các thông điệp phù hợp cho từng nhóm, tạo ấn tượng tốt với khách hàng tiềm năng và nâng cao mức độ hài lòng của những khách hàng hiện có.
Cung cấp nội dung hữu ích. Bạn có thể viết các bài báo với các mẹo về cách sử dụng các sản phẩm của bạn sẽ thu hút khách hàng hiện tại và các hướng dẫn liên quan đến ngành của bạn có thể thú vị đối với những khách hàng tiềm năng. Đăng thông tin chính xác và có ích trong website của bạn hoặc trên phương tiện truyền thông xã hội. Nội dung như vậy sẽ giúp bạn làm nổi bật kiến thức chuyên môn về thương hiệu của mình. Hơn nữa, những bài báo như vậy sẽ cho phép bạn phát triển một cách tự nhiên bằng cách thu hút những khách hàng đã quan tâm thông qua công cụ tìm kiếm.
