Sự hài lòng của khách hàng là gì? Lợi ích của sự hài lòng

Sự hài lòng của khách hàng là thước đo cho biết mức độ hài lòng của khách hàng đối với một công ty, sản phẩm hoặc dịch vụ. Nó giúp một thương hiệu xác định suy nghĩ của khách hàng và cảm nhận của họ sau khi tương tác với công ty cụ thể này.

Tại sao sự hài lòng của khách hàng lại quan trọng?

Quá trình có được khách hàng mới là tốn thời gian và tốn kém. Các doanh nghiệp theo dõi mức độ hài lòng của người tiêu dùng với thương hiệu và sản phẩm của họ để xác định những khách hàng nào không hài lòng và cố gắng giữ chân họ bằng cách cung cấp cho họ các ưu đãi đặc biệt. Vì khách hàng thường xuyên chi nhiều tiền hơn 67% so với những người lần đầu tiên mua hàng từ một thương hiệu, nên những người tiếp thị phát triển các chiến thuật và chiến lược để thuyết phục khách hàng trung thành ở lại với công ty của họ. Họ cũng cố gắng cung cấp dịch vụ khách hàng tuyệt vời để có được doanh số bán hàng lặp lại và khách hàng mới.

Các doanh nghiệp kiểm tra xem khách hàng có hài lòng với sản phẩm của họ hay không vì khách hàng trung thành là những  người quảng bá thương hiệu truyền miệng. Khách hàng trung thành có chu kỳ bán hàng ngắn hơn vì họ không dành thời gian so sánh, nghiên cứu và nghi ngờ. Nhờ đó, doanh nghiệp thu được doanh thu cao hơn. Những khách hàng hài lòng có nhiều khả năng sẽ giới thiệu một thương hiệu trên mạng xã hội hoặc cho gia đình và bạn bè của họ. Hơn nữa, những người tiêu dùng hài lòng không có khả năng chuyển đổi thương hiệu và mua hàng của đối thủ cạnh tranh.

Bây giờ chúng ta hãy nói chi tiết hơn về những lợi thế của sự hài lòng của khách hàng.

Lợi ích của sự hài lòng của khách hàng

Biết được mức độ hài lòng của khách hàng giúp bạn tập hợp và hướng mọi nỗ lực của mình đến đúng nơi để đảm bảo trải nghiệm khách hàng tốt hơn. Bây giờ chúng ta hãy xem xét một số lợi ích thiết yếu của số liệu này:

• Lợi thế cạnh tranh
• Quảng cáo truyền miệng tích cực
• Chia sẻ, nhận xét và giới thiệu
• Giảm tỷ lệ khách hàng rời bỏ
• Tăng trưởng khán giả
• Lòng trung thành của khách hàng
• Nhận diện thương hiệu
• ROI tốt
• Mức độ tin cậy cao
• Tăng mức độ phổ biến của thương hiệu
• Tỷ lệ giữ chân khách hàng cao
• Trải nghiệm khách hàng tốt nhất
• Phản hồi tích cực
• Giảm độ nhạy cảm về giá
• Mối quan hệ mạnh mẽ với khách hàng
• Khả năng lớn để đạt được thành công trong quá trình ra mắt sản phẩm mới
• Thu nhập ổn định.

Bây giờ bạn đã biết những lợi ích, hãy chuyển sang phần tiếp theo để thảo luận về một số kỹ thuật nhằm cải thiện sự hài lòng của khách hàng đối với thương hiệu của bạn.

5 mẹo để cải thiện sự hài lòng của khách hàng

Nhiều doanh nghiệp tìm kiếm các cách để cung cấp dịch vụ khách hàng tốt nhất và kết quả là đạt được sự hài lòng của khách hàng cao hơn. Tuy nhiên, bạn không nên dừng lại ở đây vì vẫn còn nhiều lĩnh vực cần cải thiện. Vì tất cả các công ty đều có đối tượng mục tiêu khác nhau với nhu cầu và kỳ vọng riêng của họ, nên không có giải pháp duy nhất. Tuy nhiên, vẫn có nhiều cách để khiến khách hàng cảm thấy hài lòng với thương hiệu của bạn.

Yêu cầu phản hồi

Để hiểu những gì sai và cải thiện trải nghiệm của khách hàng, hãy yêu cầu người tiêu dùng của bạn đánh giá hoặc phản hồi. Nếu bạn muốn công việc kinh doanh của mình hoạt động trơn tru, bạn nên nhận thức được nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Lắng nghe họ, mong muốn, lời khuyên và khiếu nại của họ. Bạn có thể lấy thông tin này từ các cuộc khảo sát. Bạn sẽ hiểu rõ hơn về sự hài lòng của khách hàng đối với thương hiệu của bạn và những cải tiến mà doanh nghiệp của bạn yêu cầu. Như một tùy chọn, hãy để khách hàng của bạn để lại đánh giá của họ dưới thẻ sản phẩm hoặc gửi cho họ các biểu mẫu đặc biệt sau khi mua hàng.

Cung cấp hỗ trợ trên các kênh khác nhau

Các công ty cung cấp dịch vụ hỗ trợ 24/7 sẽ dễ liên hệ hơn, vì vậy mức độ hài lòng của khách hàng cao hơn. Họ có thể ngay lập tức cung cấp câu trả lời cho các câu hỏi của khách hàng và giải quyết các vấn đề phát sinh. Khách hàng thường sử dụng các kênh và thiết bị khác nhau để liên hệ với bộ phận hỗ trợ. Do đó, hãy đảm bảo các kênh liên lạc phổ biến nhất: điện thoại, email, trò chuyện trực tiếp và phương tiện truyền thông xã hội. Kết quả là bạn sẽ thấy những thay đổi đáng chú ý về uy tín của công ty bạn và sự hài lòng của khách hàng.

Theo dõi đề cập trên phương tiện truyền thông xã hội

Khách hàng thường chỉ muốn bỏ qua các cuộc khảo sát, vì vậy chỉ những người hài lòng với một thương hiệu mới điền vào bảng câu hỏi và để lại một số nhận xét tích cực về sản phẩm. Tuy nhiên, bạn không thể tìm ra nhược điểm của sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty mình theo cách đó. Để làm được điều này, bạn cũng cần nhận được phản hồi tiêu cực.

Theo dõi các đề cập và thẻ thương hiệu của bạn trên hồ sơ truyền thông xã hội của khách hàng. Nền tảng kỹ thuật số cho phép người tiêu dùng để lại cả đánh giá tích cực và tiêu cực. Ví dụ: khách hàng có thể thảo luận về các vấn đề về sản phẩm chất lượng thấp, hỗ trợ khách hàng kém, chi phí ẩn, v.v. Bạn cần cố gắng hết sức để phân tích phản hồi của khách hàng và giải quyết các vấn đề có thể xảy ra.

Đơn giản hóa dịch vụ của bạn

Nếu bạn muốn cung cấp cho khách hàng trải nghiệm người dùng tốt, bạn cần làm cho dịch vụ của mình trở nên đơn giản và trực quan. Các công ty thường nghĩ về các tính năng của sản phẩm mà quên đi khả năng sử dụng. Các sản phẩm dễ sử dụng nhất thu hút khách truy cập vì họ không phải dành thời gian học cách sử dụng một nền tảng nhất định.

Làm hài lòng khách hàng của bạn

Đảm bảo hỗ trợ khách hàng tuyệt vời. Kịp thời, giải quyết vấn đề nhanh chóng và giúp khách hàng thành công. Ví dụ, nhiều công ty thực hiện các chương trình khách hàng thân thiết để khuyến khích khách hàng mua hàng. Chuẩn bị một số phần thưởng cho khách hàng thường xuyên của bạn để gây bất ngờ cho họ bằng những món quà trong ngày sinh nhật của họ hoặc cảm ơn họ đã ở lại với thương hiệu của bạn.

Cách đo lường sự hài lòng của khách hàng

Cách tốt nhất để thu thập dữ liệu từ khách hàng của bạn là tiến hành khảo sát. Khảo sát sự hài lòng của khách hàng là cần thiết nếu bạn muốn đo lường số liệu này. Với các cuộc khảo sát, các công ty có thể tìm thấy câu trả lời cho các câu hỏi cụ thể của họ. Thời điểm tốt nhất để gửi khảo sát là ngay sau các tình huống bạn muốn hỏi.

Gửi bản khảo sát của bạn càng sớm càng tốt để có được phản ánh trung thực về trải nghiệm của khách hàng với công ty của bạn. Ví dụ: yêu cầu khách hàng xếp hạng bộ phận hỗ trợ khách hàng của bạn sau khi họ liên hệ với bộ phận hỗ trợ hoặc tiến hành khảo sát sau khi họ mua thứ gì đó để tìm hiểu về trải nghiệm chung của họ.

Nhiều công cụ khảo sát trực tuyến miễn phí có thể giúp bạn trong quá trình này. Tận dụng các nền tảng như vậy cho phép bạn thiết kế các cuộc khảo sát dựa trên nhu cầu của mình. Sử dụng Google Biểu mẫu, SurveyMonkey, Typeform hoặc Zoho Survey để tạo khảo sát chuyên sâu và lấy dữ liệu bạn cần. Thông tin này sẽ cho phép bạn cải thiện thương hiệu của mình và giữ chân nhiều khách hàng hơn.

Bây giờ bạn đã biết tầm quan trọng và lợi ích của sự hài lòng của khách hàng. Với các mẹo của chúng tôi, bạn có thể cải thiện số liệu này và giữ chân khách hàng trung thành. Hãy nhớ theo dõi mức độ hài lòng của khách hàng với công ty của bạn để luôn được cập nhật.