
Nhận thức của khách hàng là ý kiến và ấn tượng của khách hàng về thương hiệu của bạn. Thuật ngữ này tóm tắt những cảm nhận của họ về công ty của bạn từ những tương tác trực tiếp và gián tiếp.
Trong bài viết, An Phát Art giải thích lý do tại sao nhận thức của khách hàng lại quan trọng, cung cấp các yếu tố hàng đầu ảnh hưởng đến nhận thức đó và cung cấp các cách để xây dựng nhận thức tích cực của khách hàng cũng như đo lường nhận thức đó.
MENU Bài Viết
Tại sao nhận thức của khách hàng lại quan trọng?
Nhận thức tích cực của khách hàng có thể giúp thương hiệu của bạn phát triển, cải thiện và trở thành một trong những công ty tốt nhất trên thị trường. Hãy đọc lý do tại sao lại như vậy và cách kiếm lợi từ nhận thức tốt của khách hàng bên dưới.
- Họ định hình mối quan hệ lâu dài với khách hàng của bạn. Nhận thức của khách hàng hình thành nên trải nghiệm của họ và đóng vai trò thiết yếu trong việc xây dựng lòng trung thành của khách hàng. Các thương hiệu cung cấp nhận thức tích cực có nhiều khách hàng thường xuyên hơn, tỷ lệ rời bỏ thấp hơn và ít khách hàng chuyển công ty sang công ty khác. Nói cách khác, nhận thức tốt giúp xây dựng cơ sở khách hàng bền vững.
- Họ ảnh hưởng đến tiếp thị truyền miệng. Nhận thức hình thành hình ảnh thương hiệu của bạn trong tâm trí khách hàng của bạn. Nhiều người tiêu dùng có nhận thức tích cực có xu hướng chia sẻ ấn tượng của họ trên mạng xã hội và quảng bá thương hiệu của bạn bằng nội dung miễn phí. Tuy nhiên, mọi người cũng có xu hướng chia sẻ những trải nghiệm tiêu cực.
- Nhận thức ảnh hưởng đến hành vi mua hàng. Nhận thức tích cực từ giao tiếp với nhóm hỗ trợ của bạn, từ phương tiện truyền thông xã hội và trang web của bạn, từ cách đóng gói, v.v. có thể thuyết phục khách hàng của bạn mua nhiều hơn dự định. Mặt khác, ngay cả khi bạn đưa ra mức giá thấp hơn nhưng hỗ trợ khách hàng của bạn không tốt, khách hàng có thể chọn đối thủ cạnh tranh của bạn và trả nhiều tiền hơn để có chất lượng dịch vụ cao hơn.
- Hiểu được nhận thức của khách hàng giúp bạn cải thiện. Phân tích những gì khách hàng cảm nhận về thương hiệu của bạn cung cấp cho bạn kiến thức về những hạn chế của công ty bạn và chỉ ra cách cải thiện nó. Bạn có thể khám phá thêm về sở thích của khách hàng và sử dụng thông tin này để cải thiện hoạt động tiếp thị, dịch vụ và sản phẩm của mình.
- Nó ảnh hưởng trực tiếp đến lợi nhuận của bạn. Kết quả của tất cả các điểm trước đó là các công ty cung cấp nhận thức tích cực kiếm được nhiều tiền hơn. Họ có khả năng xử lý những thay đổi của thị trường tốt hơn vì họ có nhiều khách hàng trung thành và những người ủng hộ thương hiệu.
Bây giờ bạn đã hiểu tại sao nhận thức lại quan trọng như vậy trong thị trường cạnh tranh ngày nay. Hãy tìm hiểu rõ hơn những yếu tố ảnh hưởng đến nhận thức của khách hàng.
4 Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Cảm Nhận Của Khách Hàng
- Giá trị của công ty. 71% người thích mua hàng từ các thương hiệu chia sẻ giá trị của họ. Xác định các giá trị của công ty bạn và truyền tải nó thông qua trang web, phương tiện truyền thông xã hội và các chiến dịch quảng cáo của bạn. Xây dựng mối quan hệ tin cậy với người tiêu dùng.
- Tiếp thị. Quảng cáo của bạn và cách bạn quảng bá sản phẩm của mình có thể mô tả công ty của bạn và xem các liên kết nhất định. Bạn tạo ra những kỳ vọng về thương hiệu của mình và sẽ đáp ứng nó sau này. Hãy nhất quán trong việc quảng bá sản phẩm và chỉ nêu bật những vấn đề mà sản phẩm của bạn có thể giải quyết.
- Dịch vụ khách hàng. Cách bạn giao tiếp với khách hàng và giúp họ giải quyết các câu hỏi khác nhau sẽ ảnh hưởng đến nhận thức của họ. Mọi người thích các thương hiệu cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng nhanh chóng và chất lượng. Các đại diện dịch vụ khách hàng thân thiện khiến 73% khách hàng gắn bó với một thương hiệu.
- Nhận xét. 93% người tiêu dùng nói rằng các bài đánh giá trực tuyến ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của họ. Đánh giá tích cực giúp bạn xây dựng danh tiếng tốt và thu hút nhiều khách hàng tiềm năng hơn.
Làm thế nào để xây dựng nhận thức của khách hàng?
- Hiểu nhu cầu và giá trị của đối tượng mục tiêu của bạn. Khách hàng sẽ cảm nhận tốt về công ty của bạn nếu bạn giải quyết được vấn đề của họ và đánh vào cảm xúc tích cực của họ. Do đó, bạn cần xác định những khó khăn của họ và sử dụng kiến thức này trong việc phát triển và quảng bá sản phẩm. Nhu cầu và giá trị cảm xúc cũng rất quan trọng.
- Cung cấp hỗ trợ khách hàng tuyệt vời. Theo Microsoft, 90% nhân viên đại diện sử dụng dịch vụ khách hàng như một yếu tố để quyết định có hợp tác kinh doanh với một công ty hay không. Hỗ trợ khách hàng là một phần không thể thiếu của dịch vụ. Nhóm hỗ trợ của bạn nên trả lời các câu hỏi một cách nhanh chóng và rõ ràng, tích cực và lịch sự .
- Xây dựng văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm. Cung cấp những cảm xúc tích cực là một trong những giá trị chính của công ty bạn. Bắt đầu từ những người quản lý hàng đầu và dần dần dạy tất cả nhân viên của bạn tập trung vào nhận thức của khách hàng. Đánh giá cao nhóm của bạn và họ sẽ truyền thái độ này đến khách hàng. Để tăng cường cộng tác, giúp giao tiếp dễ dàng hơn và hợp lý hóa các hoạt động.
- Phản ứng với phản hồi của khách hàng. Để khiến mọi người cảm thấy rằng bạn quan tâm đến họ, bạn nên trả lời cả đánh giá tích cực và tiêu cực. Bằng cách đó, bạn sẽ khuyến khích người tiêu dùng đưa ra nhiều phản hồi hơn và biết bạn cần cải thiện những khía cạnh nào của công ty. PWC tuyên bố rằng 32% mọi người sẽ ngừng mua hàng từ một thương hiệu mà họ yêu thích sau một trải nghiệm tồi tệ. Trả lời các đánh giá tiêu cực có thể giúp bạn nâng cao trải nghiệm của họ, cải thiện nhận thức và ngăn khách hàng tiết lộ thông tin.
- Chia sẻ phản hồi tích cực của khách hàng trên phương tiện truyền thông xã hội của bạn. 89% người đọc các bài đánh giá trước khi mua và 79% người dùng tin tưởng các bài đánh giá trực tuyến cũng như các đề xuất cá nhân. Nó làm cho phản hồi tích cực của khách hàng trở thành một công cụ mạnh mẽ để thuyết phục khách hàng tiềm năng mua sản phẩm của bạn. Thứ hai, chia sẻ phản hồi của khách hàng sẽ thúc đẩy mọi người tạo thêm nội dung kết nối với công ty của bạn và quảng bá nó bằng cách truyền miệng.
- Giữ sự nhất quán trong tất cả các khía cạnh. Để khiến người dùng cảm thấy rằng công ty của bạn có những giá trị mạnh mẽ, bạn cần truyền tải nó liên tục. Mọi người cảm nhận tích cực các thương hiệu mang lại trải nghiệm thú vị về mọi mặt. Cung cấp các thông điệp tương tự thông qua xây dựng thương hiệu, tiếp thị và dịch vụ khách hàng của bạn. Đừng quên rằng công ty của bạn nên chia sẻ các giá trị giống như khách hàng của bạn.
Làm thế nào để đo lường cảm nhận của khách hàng?
- Phỏng vấn khách hàng. Tiến hành khảo sát và cung cấp bảng câu hỏi là một trong những cách chính để khám phá suy nghĩ của mọi người về thương hiệu của bạn. Để hiểu hành vi của người tiêu dùng, hãy thu thập phản hồi của khách hàng về các giai đoạn khác nhau trong hành trình của khách hàng. Đặt những câu hỏi mở về động lực của họ để thực hiện những hành động như vậy và bạn có thể cải thiện những khía cạnh nào.
- Theo dõi đánh giá trực tuyến. Kiểm tra xếp hạng của khách hàng và nội dung họ tạo với thương hiệu của bạn có thể giúp bạn khám phá thêm về những ưu điểm và nhược điểm của nó.
- Tiến hành khảo sát sự hài lòng của khách hàng (CSAT). Số liệu này cho phép bạn tính toán định lượng mức độ hài lòng của khách hàng với sản phẩm và dịch vụ của bạn. Trong khi thực hiện một cuộc khảo sát, hãy yêu cầu mọi người xếp hạng mức độ hài lòng của họ từ một đến mười, sau đó tính tổng xếp hạng và chia cho số người được hỏi.
- Theo dõi Net Promoter Score (NPS). những người tiếp thị sử dụng số liệu này để xác định khả năng khách hàng sẽ giới thiệu thương hiệu của bạn cho bạn bè của họ. Cách khám phá nó cũng tương tự: bạn cần thực hiện một cuộc khảo sát, yêu cầu mọi người đánh giá khả năng này và tính toán. Dựa trên kết quả, bạn có thể tìm hiểu cách mọi người cảm nhận về công ty của bạn và những khía cạnh nào bạn cần cải thiện.
- Đo lường Điểm Nỗ lực của Khách hàng. Nghiên cứu nó sẽ giúp bạn xác định mức độ nỗ lực mà khách hàng của bạn cần để mua hàng. Theo InMoment , 96% những người cần phải nỗ lực nhiều mới có khả năng rời bỏ. Bằng cách yêu cầu đánh giá mức độ phức tạp của từng bước trong hành trình người mua của người trả lời, bạn sẽ có thể xác định những phần khó khăn nhất và cải thiện chúng.
- Phân tích. Sau khi thu thập tất cả dữ liệu và tính toán tất cả các chỉ số liên quan, bạn cần phân tích thông tin này. Cố gắng hiểu toàn bộ hình ảnh. Hãy hành động và loại bỏ những nhược điểm sau khi phân tích kỹ lưỡng.
Giờ bạn đã hiểu nhận thức của khách hàng là gì và tại sao nhận thức đó lại quan trọng, biết các yếu tố ảnh hưởng đến nhận thức đó và có thể xây dựng nhận thức tích cực về công ty của bạn.